陈共炎：多方面着手推动证券业履行社会责任

本篇文章8735字，读完约22分钟

近日，中国证券业协会对2011年证券公司及从业人员的社会形象建设进行了调查，并在本刊独家发表了《2011年证券业社会形象建设报告》。中国证监会主席郭树清指出:“证券行业的社会形象建设非常重要，关系到社会的和谐，影响到自身的发展”，“最根本的是每一个从业人员都要从心底里爱国爱民。”中国证监会副主席庄新义说:“引导和推动行业认真落实中央政策和相关安排，履行社会责任，参与社会建设，加强思想建设、队伍建设和精神文明建设，进一步提高行业整体素质，改善行业社会形象，实现行业全面发展和进步。”对此，中国证券业协会会长陈共炎表示，协会将从多方面推动证券业履行社会责任，着手制定“整顿非洲”的指导方针，并成立证券纠纷调解中心。

2011年证券公司投资者教育与服务报告

中国证券业协会根据中国证监会发布的《加强证券经纪业务管理规定》、协会发布的《会员投资者教育指引(试行)》和《证券公司营业部投资者教育业务规范》，结合近五年总结证券业年度投资者教育的经验，研究设计了证券公司投资者教育和服务专项评价的理论框架、评价指标体系和评分方法。本文以99家从事经纪业务的证券公司的自评表和自评报告为基础，对投资者教育和服务的投资和组织建设、投资者适宜性的实施、投资者教育活动和产品、投资者信息服务、客户回访和投诉处理等方面进行了综合评价。

(一)证券公司投资者的教育服务投资和组织建设

证券公司在投资者教育和服务方面投入较大，工作组织和制度建设总体良好。

1、投资者教育和服务投资

投资者教育和服务投资包括证券公司直接面向投资者的各类教育和服务资金，证券公司从事投资者教育和服务岗位的人员配备，以及人员的考核和培训。

(1)证券公司普遍重视投资者教育和服务的投资。2011年，99家证券公司投资者教育和服务总投资约9.21亿元，占同期证券代理业务净收入的1.18%，各证券公司投资者教育和服务平均投资930.37万元。在人力投入方面，99家证券公司都有专门的岗位人员，约95%的证券公司建立了相关人员的考核和培训机制。此外，从事投资者教育和服务的平均工作年限为7.31年。

(2)2011年，各公司投资者对教育和服务的投资存在明显差异。有9家公司资金投入超过3000万元，占9.09%，最大金额达到7154万元；1000-3000万元的企业有20家，占20.20%；500-1000万元的企业有15家，占15.15%；100-500万元的企业有40家，占40.40%；有15家公司1亿至100万元人民币，占15.15%；不足10万元的有0家，占0%。

(3)证券公司投资者教育和服务专业人员的从业年限存在较大差异。在99家证券公司中，任职时间最长的是17年，最短的只有1年。

2.组织和制度建设

组织机构和制度建设是指证券公司领导、协调机构、客户服务中心等部门开展投资者教育和服务、销售部门监管及相关制度建设。证券公司在组织机制和制度建设方面普遍采取了有效措施，整体情况良好，证券公司之间差异不大。在工作组织方面，99家证券公司都建立了投资者教育领导小组和相应的工作组织体系，其中约90%的证券公司建立了客户服务中心或呼叫中心，约94%的证券公司对业务部门的相关工作进行了专项检查。在相关制度建设方面，证券公司普遍建立了投资者教育、客户服务和投诉处理制度。

(二)证券公司投资者执行适当性

适当性的核心是“向正确的投资者出售正确的产品”。证券公司在向客户提供投资建议和推荐投资产品时，应评估产品或服务是否满足客户的风险承受能力和投资需求。投资者适宜性主要包括客户分类、产品分类和适应服务。

1.客户分类

证券公司普遍对投资者的风险承受能力进行了评估。99家证券公司开展了不同形式的投资者风险评估，并对客户进行了分类和评级。证券公司客户初始风险评估的平均比例高达66.13%，93.94%的证券公司根据评估结果对客户进行分类教育，91.92%的证券公司拥有客户分类和评级数据管理系统。

2.产品分类

大多数证券公司对产品进行了初步或部分分类，产品分类工作需要进一步加强。在99家证券公司中，超过90%的证券公司对投资品种的风险进行了分类，并对所研究的股票进行了投资评级或风险预警。在投资产品分类的具体实践中，证券公司之间还缺乏相对统一的参考，一些证券公司只对基金品种或部分投资品种的风险进行分类。此外，78.79%的证券公司表示已建立投资产品信息管理系统，63.64%的证券公司投资产品信息管理系统对应客户分类。大约87%的证券公司已经将投资服务商业化。

3.适应服务

证券公司的天职是以合适的方式向合适的投资者提供合适的产品。在99家证券公司中，约98%的证券公司根据客户风险分类推荐相应的产品或服务，并在客户选择超出其风险承受能力或无法确定其适用性的产品时给予提示，并以书面或电子形式保存。99家证券公司投资顾问的平均比例(投资顾问人数/有效客户总数)为3.6%。中位数是0.27%。。

(三)投资者的教育活动和产品

1.投资者教育活动

投资者教育活动是证券公司开展投资者教育的基本形式，包括现场活动和非现场活动。更常见的现场活动形式包括股东学校、知识讲座、特别报告、投资者交流会议等。；更常见的场外活动形式包括视频讲座、在线交流、股票交易模拟等。2011年，99家证券公司中有98家开展了现场投资者教育活动。所有证券营业部的现场活动数量为33场，即每个营业部平均每月举行3场左右的活动；现场活动参与者平均覆盖率(参与者数量/公司有效客户数量)为18.72%；有56家证券公司开展3至4种现场活动。

2.投资者教育产品

投资者教育产品包括纸制品和电子产品。目前，纸制品主要包括折页、手册、海报等形式；电子产品主要包括flash、游戏、网络社区等形式。在99家证券公司中，约98%为投资者教育生产纸质产品，约84%为投资者教育生产电子产品。在纸制品中，证券营业部的平均发行数量(发行数量/营业部数量)为6024张。此外，88家证券公司的投资者教育纸质产品不仅包含基础知识，还包含风险披露。

(4)投资者信息服务

通过证券公司畅通高效的信息服务渠道，投资者可以快速、准确、完整地获取投资相关信息。投资者信息服务包括网站建设、商务部门花园建设、沟通服务和客户锻炼提示。证券公司在投资者信息服务方面做了大量工作，整体水平相对较高。

1.网站建设

99家证券公司都设立了专门的投资者教育网站或网页，并在其主页上设置了链接标志。网站内容主要包括基础知识、产品介绍、法律法规、风险预警和各种专项投资教育活动等。大约90%的证券公司每月更新他们的网站。

2.营业部投资园建设

99家证券公司在每个营业部的显著位置设立了投资者教育园，约90%的证券公司为每个营业部设计了统一的投资者教育园模板。园区的主要内容包括信息宣传、收费标准、法律法规、投资知识、风险预警等。

3.通信服务

在99家证券公司中，约96%有专门的客户服务热线，约84%有客户服务呼叫中心，约96%有统一号码短信平台。2011年，证券公司客户发送的短信平均数量为129条，其中25条低于60条，占25.25%；60岁至120岁的有37人，占37.37%；有37篇，120多篇，占37.37%。

4.顾客锻炼技巧

证券公司充分重视投资者行权信息服务，实行一对一提醒。99家证券公司都有提醒投资者行使权利的服务，其中98家证券公司有一对一提醒服务，确保及时准确地向投资者提供及时的信息。

(5)客户回访和投诉处理

证券公司普遍重视客户回访和投诉处理，工作基本实现规范化。

1.回访机制

证券公司应当及时对客户进行回访，并保留回访痕迹。在回访时限方面，30家证券公司将在一周内回访新开业的客户；17家证券公司将在半个月内回访新开业的客户；52家证券公司将于1月份回访新开业的客户。回访内容包括客户身份验证、账户变更确认、销售部门人员是否违规代客户操作账户、风险是否向客户充分揭示、是否存在任意行为等。2011年，99家证券公司回访原始客户的平均比例为17.44%，所有证券公司都留下了回访痕迹，并至少保存了3年。

2.投诉处理机制

证券公司一般及时有效地处理客户投诉。99家证券公司在网站和营业场所的显著位置公示投诉渠道，建立投诉处理档案并保存至少3年；98家证券公司将定期总结对经纪业务的投诉和处理情况，并报证券公司所在地和证券营业部所在地证监局备案。从投诉处理情况来看，2011年有5家证券公司没有接到投资者的投诉；在收到投诉的94家证券公司中，91家投诉处理率为100%，2家投诉处理率约为95%，1家投诉处理率为75%。

中国证券报:请谈谈证券业履行企业社会责任的情况。

陈共炎:近年来，证券业在国民经济发展中发挥了越来越重要的作用，证券业履行社会责任的意识不断增强。一些上市证券公司已经按照相关要求发布了社会责任报告。证券业的社会责任主要体现在几个方面:

一是服务实体经济，为企业投融资提供金融中介服务。

资本市场和实体经济密切相关。经过20多年的发展，中国证券市场取得了巨大的成就。截至2012年3月，证券市场共有2389家上市公司。证券公司作为企业直接融资和并购的中介和财务顾问，在促进证券市场发展、服务企业融资和投资需求、引导社会储蓄转化为长期投资、促进科技创新和文化发展繁荣等方面发挥着不可替代的作用。

近年来，证券公司不断增加对中小企业的服务。据统计，2011年，由证券公司发起的中小企业(包括深圳中小板和创业板企业)有234家，占上市企业总数的86.35%。中小企业(包括深圳中小板和创业板企业)募集资金净额1563.87亿元，占全年上市企业融资总额的65.39%。

随着证券公司直接投资业务的发展，企业，特别是融资困难的中小企业，可以方便地获得发展所需的资金、资本市场咨询等资源，从而从数量上和质量上解决企业的融资困难。自开展直接投资业务以来，共投资项目355个，规模170亿元，其中相当一部分是中小企业。对于这些企业来说，证券公司的直接投资业务不仅使其获得了发展急需的资金，增加了直接融资的比重，而且促进了资本市场的顺利对接和产业结构的升级。

第二，积极服务客户，保护投资者的合法权益。

近年来，证券行业不断加大对投资者教育和服务的投入，建立和完善投资者教育和服务的组织和体系，大力开展各种投资者教育和服务活动，将投资者教育和服务融入证券公司的各个业务环节，积极探索和实践以投资者适宜性为核心的投资者教育和服务模式，投资者教育和服务取得显著成效。

各证券公司特别重视处理客户投诉，及时解决证券业务纠纷，保护投资者合法权益。近年来，出现了许多与证券业务相关的纠纷。根据该协会对7家证券公司进行的调查，平均而言，每家证券公司全年共收到约400宗客户投诉。对于大量的客户投诉，证券公司高度重视相关的处理工作，并将处理客户投诉作为维护市场稳定、维护行业信誉的重要任务。证券公司从组织体系建设、流程设计、统计分析、效果检查等方面不断完善自身的处理工作。通过细化投诉处理的各个环节，对各类客户投诉进行分类管理，加强客户投诉处理的后续评估和分析，投诉处理水平不断提高。

第三，积极参与社会福利活动。近年来，证券业以多种形式积极参与社会公益活动，在抗震救灾、扶贫等方面表现活跃。证券业积极履行社会责任，得到了各级政府和主要部门的认可。

中国证券报:作为行业自律组织，中国证券业协会做了哪些工作来促进行业履行其社会责任？

陈共炎:作为行业自律组织，协会已经开始从多个方面推动行业履行社会责任:

一是通过制定相关自律规则，加强跟踪检查和评估，引导成员企业履行社会责任。目前，已制定的规则包括《会员投资者教育指引(试行)》、《证券公司营业部投资者教育业务规范》等。，正在起草《证券公司投资者适当性制度指引》。在加强对会员公司履行社会责任的指导方面，协会开展了证券公司投资者教育专项评估，全面评估了证券公司投资者教育和服务的投资和组织、投资者适宜性的落实、投资者教育活动和产品、投资者信息服务、客户回访和投诉处理等情况。

二是在中国证监会的统一领导下，组织会员公司参与证券违法行为的整改，保护投资者利益。针对非法证券投资咨询、非法委托理财等非法证券活动。，利用互联网等媒体侵害投资者利益。近年来，中国证券业协会组织会员积极发挥法制机构的作用，积极推动“整顿非洲”工作，与有关部门共同努力，切实维护投资者利益。该协会正在为成员公司的“非洲整顿”制定指导方针。进一步发挥证券法制机构在“整顿”工作中的主体作用，将“整顿”工作纳入证券机构日常工作的各个环节，切实保护投资者的合法权益，维护社会和证券业的和谐发展。

第三，通过组织公益活动，引导行业树立企业社会责任感。

为了保护投资者的合法权益，增强投资者的保护意识，协会于2011年8月发起了中国证券业公益广告大赛，向会员公司征集公益广告作品。从56家成员公司共收到530份作品，涉及投资哲学教育、投资风险披露和防止非法证券活动。2012年3月至4月，协会在《人民网》上发起了证券行业公益广告评选活动，前50名作品将统一制作成证券行业广告形象宣传视频。该事件得到了网民的广泛关注和认可。截至目前，已有97，575人参加了投票。

《中国证券报》:在履行未来证券业的社会责任方面，还有哪些方面需要进一步完善和提高？协会采取哪些具体措施来履行自身的社会责任，并推动行业履行其社会责任？

陈共炎:随着我国企业社会责任生态环境的逐步形成，证券业认真履行社会责任具有长远的战略意义。证券业应该将自身利益的最大化与社会进步和环境更加和谐地结合起来，寻求可持续发展。今后，证券业应在严格遵循社会认可的商业道德和标准、依法经营、规范运作的基础上，在企业稳定持续发展的过程中履行社会公民的责任，实现企业与利益相关者的协调发展，与客户共同成长，为股东带来良好回报，帮助员工实现自我价值，支持社会福利。证券公司应进一步为实体经济提供金融中介服务，特别是加强对中小企业和三农企业的融资服务；根据证券业及其自身业务特点，形成符合公司实际情况的社会责任战略规划和工作机制；及时披露社会责任的履行情况将鼓励股东、投资者和公众进一步了解行业、认可行业并进一步支持行业发展。证券业的社会责任不仅有利于促进社会和谐，还能为行业发展创造良好的社会环境，促进行业的全面发展和进步，在支持经济发展和促进社会和谐方面发挥更大的作用。

在履行社会责任方面，协会正在研究设立中国证券业公益基金，发起会员自愿设立中国证券业公益基金，支持行业开展投资者教育、证券纠纷调解、行业扶贫等公益活动和形象宣传。此外，自2011年9月起，中国证券业协会成立了证券调解专业委员会。经过反复调查论证，制定了调解工作的基本制度和实施方案。在此基础上，中国证券业协会最近成立了证券纠纷调解中心，并已正式开始工作。调解中心的成立标志着国内证券纠纷行业调解的正式开始。这对妥善处理会员之间、会员与投资者之间的证券业务纠纷，保护投资者和会员的合法权益，加强证券领域的社会管理，维护证券市场稳定，提升行业社会形象具有重要意义。

在推动行业履行社会责任的过程中，协会将继续倡导成员公司履行社会责任，通过完善自律规则和对公司相关工作进行评估检查，形成外部约束，推动行业发展履行社会责任。

2011年证券业社会形象建设报告

近日，中国证券业协会对2011年证券公司及从业人员的社会形象建设进行了调查。从了解到，相当一部分证券公司已经开始以实际行动自觉重塑自身形象，积极开展和参与各种基于自身金融服务岗位的“创优”活动，得到了国家和地方各级主管部门的肯定。统计显示，2011年，47家证券公司获得省级直属(含省级)181项奖励；来自43家证券公司的214人次获得省级直属机构(以上)的各种表彰奖励。按奖项内容分布，金融服务类占29%，五一劳动奖章、职工先锋和精神文明奖占31%，党建类占13%，地方经济贡献类占5%，扶贫公益类占6%，其他类占16%。

一是脚踏实地开展金融服务，努力探索业务创新

2011年，证券公司因各种金融服务和金融创新获得了52个奖项。如中信证券(600030)、国泰君安证券、中银国际证券、平安证券、国海证券(000750)等五家公司荣获财政部颁发的2011年记账式国债承销优秀奖，安信证券荣获进步奖；银河证券、华创证券、中信证券(浙江)、太平洋证券(601099)、恒泰证券、海通证券(600837)、渤海证券、恒泰蔡畅证券等八家公司认真落实国家反洗钱要求，全面建立反洗钱体系和工作机制，有效维护金融安全稳定。他们被中国人民银行授予“全国反洗钱工作先进集体”称号。证券公司在做好金融服务的同时，不断探索管理创新和服务创新，许多创新成果得到了政府的奖励。

第二，促进地方经济发展，积极参与社会公益事业

证券公司努力发挥自身优势，促进地方经济发展。华龙证券不断推动甘肃省资本市场的建设和发展，为当地经济发展做出了突出贡献。连续三年被甘肃省人民政府授予“财政支持地方发展突出贡献奖”；鉴于长江证券(000783)、天丰证券、海通证券湖北分公司对全省经济社会发展和民生改善的有力推动，湖北省政府授予三家公司“2011年支持湖北经济发展突出贡献奖”；山西证券(002500)在扩大直接融资、开展金融创新、促进企业上市、提高金融服务水平等方面做了大量工作。山西省人民政府特别授予山西证券“2011年山西地方财政杰出贡献奖”；重庆市人民政府自2006年以来连续六年授予西南证券(600369)财政贡献奖一等奖，以表彰其在提升重庆长江上游金融中心地位中的重要作用。

证券公司积极参与和组织扶贫、支农、支农、捐赠和物资等各项活动，切实履行社会福利责任。

三是深入开展“创先争优”活动，加强基层党组织建设

证券公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的十七届四中、五中、六中全会精神和胡锦涛同志在庆祝建党90周年大会上的重要讲话，深入开展“创先争优”活动。基层党组织建设取得可喜成绩，先后24次受到中央组织部、财政工作委员会等各级党政机关的表彰。其中，光大证券北京月坛营业部党支部(601788)被中央组织部授予“全国先进基层党组织”荣誉称号。营业部积极落实党建工作制度，不断加强支部建设，充分发挥支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

第四，重视企业精神文明建设，倡导企业发展的良好氛围

证券公司重视企业精神文明建设，倡导良好的企业文化氛围，营造爱岗敬业的工作作风，树立积极向上的员工良好习惯。2011年，他们获得了33项精神文明奖。南京证券营业部、银河证券金融街营业部(000402)被中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明单位”称号；国家证券、大同证券、中信建投证券、渤海证券、爱建证券、恒泰证券等公司的多个营业部连续23次获得省级以上五一劳动奖、“职工先锋”、“妇女文明岗”荣誉称号。

第五，注重员工发展，鼓励员工立足本职工作做出贡献

2011年，43家证券公司共214人获得省直属(以上)各类表彰奖励，45人获得中央部委及直属单位奖励，169人获得省人民政府及省直属奖励。其中，共产党员和优秀共产党员89人，劳动奖章和劳动模范21人，先进个人29人，优秀金融服务35人，优秀企业家5人，其他奖项34项。

六、证券从业人员积极参政

近年来，证券公司员工的责任感和使命感日益增强，积极参与国家事务管理，在各级人大和CPPCC发挥了作用。据统计，证券公司有172名各级人大代表和CPPCC委员。其中，CPPCC全国委员会委员1人，省人大代表8人，CPPCC省议员16人，地市级人大代表49人，地市级CPPCC议员98人。这些代表包括44名公司级领导、121名中层干部和7名普通员工。其中，101个业务部门的负责人或雇员(占所有业务部门的2%)担任地方一级(及以下)人民代表大会代表或CPPCC委员。

加大利用非法网络整治非法证券活动的力度

证券业协会组织会员公司加入中国反网络钓鱼联盟

近日，中国证券业协会组织会员申请加入中国反网络钓鱼联盟。此次，107家证券公司、3家投资咨询机构和7家基金公司加入了中国反网络钓鱼联盟。目前，该协会共有109家会员证券公司，其中两家公司已通过其母公司申请加入联盟，不再单独加入。

目前，利用互联网等媒体开展非法证券活动的问题十分突出。非法假冒机构冒用证券公司和证券投资咨询机构的名称，使用类似名称的网站，或利用网站的论坛、股票吧、博客、qq群等互动栏目作为营销平台，以虚假信息、夸大宣传、承诺收益等手段招募会员或客户、推荐股票、网上咨询或委托理财。这些非法假冒网站以高额回报为诱饵进行欺诈性宣传或营销，骗取钱财，损害投资者利益，严重损害证券市场的正常运行秩序。为了整顿非法互联网证券活动，促进证券市场健康稳定发展，证券业的集体参与再次表明了金融业对反钓鱼工作的重视，表明了证券业清理网站环境、打击钓鱼网站的决心。2012年4月初，中国证券业协会开始在官方网站上公布非法假冒证券公司、证券投资咨询公司等机构的黑名单，提醒投资者避免上当受骗。

随着证券行业集体反钓鱼行动的开展，中国证券行业网站的可信度大大提高，普通用户通过网站获得了一定的保护，对证券活动的热情也有所提高，普通证券网站的生存环境也将得到显著改善。然而，投资者维护自身权益是远远不够的。关键在于投资者应增强安全意识，了解安全常识。